Модуль коммуникаций
Контакт-центр
Система учета и распределения входящих запросов по разным каналам связи: email, телефон, Telegram, WhatsApp, онлайн-чат и формы сайта.
Все обращения клиентов — в единой очереди
Модуль помогает не терять входящие запросы, быстро назначать ответственных и контролировать срок реакции по каждому каналу коммуникации.
Единый реестр входящих запросов из разных каналов связи
Автоматическое распределение обращений между ответственными сотрудниками
Статусы: новый, в работе, ожидает ответа, закрыт
Контроль SLA и среднего времени ответа
Приоритеты обращений и фильтры по каналам, клиентам, ответственным и статусам
История коммуникаций по клиенту и связь с CRM, сделками и задачами
Что показывает модуль
Руководитель видит нагрузку контакт-центра, качество обработки обращений и проблемные зоны в коммуникациях с клиентами.
Каналы обращений
Статистика по email, телефону, Telegram, WhatsApp, формам сайта и онлайн-чату.
Динамика запросов
График входящих обращений по дням, неделям и периодам для контроля сезонности и нагрузки.
Распределение по статусам
Количество новых запросов, обращений в работе, ожидающих ответа и закрытых заявок.
SLA-контроль
Отдельный контроль обращений, обработанных в срок, и запросов с нарушением регламента.
Как работает процесс
- Поступление обращения. Запрос клиента фиксируется в системе с указанием канала, темы, клиента и времени создания.
- Распределение. Система назначает ответственного сотрудника или очередь обработки по правилам компании.
- Работа по запросу. Ответственный меняет статус, ведет коммуникацию и при необходимости создает задачу или сделку.
- Закрытие и аналитика. После решения запроса данные попадают в аналитику по SLA, каналам, сотрудникам и клиентам.